Gestión de la atención y servicio

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Todas las organizaciones, sin importar su giro, tienen usuarios o clientes. Así que la calidad del servicio es vital en cualquier organización.

 

La organización o colaborador que reste importancia a la calidad del servicio, le espera un destino poco confortable, ya que una ventaja competitiva está en atender y servir con calidad a los clientes/usuarios.

Pero ¿Cómo identificar si brindamos una atención y servicio de calidad?

 

s3Primero, ¿medimos la calidad del servicio que se brinda?

 

Para medir la calidad del servicio debemos considerar como indicador la satisfacción y percepción del cliente o usuario.

Vanesa Carolina Pérez Torres menciona que la satisfacción del cliente/usuario “representa la evaluación del consumidor respecto a una transacción específica y a una experiencia de consumo”.[1]

 

En conclusión, la satisfacción del cliente dependerá de:

1.- El servicio recibido está por debajo, igual o encima de lo esperado, según la expectativa que tenía el cliente y lo que recibió; y

2.- La percepción que tiene el cliente en cuanto a la amabilidad, rapidez, instalaciones, precio, información u otro criterio recibido durante la atención.

 

Segundo, ¿tenemos identificado el ciclo de servicio?

Jorge Eliécer Prieto Herrera señala que el ciclo de servicio “empieza en el primer punto de contacto entre el cliente y la organización… Y que termina temporalmente cuando el cliente considera que el servicio está completo. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de verdad”.[2]

 

s2Los puntos de contacto pueden ser desde que el cliente/usuario llega al estacionamiento del establecimiento, ingresa a las oficinas, ve algún letrero, recibe alguna llamada, escucha algún promocional o tiene el trato cara a cara con un colaborador.

 

En tanto; los momentos de verdad, según en el libro “La fórmula del servicio excelente”: “es todo evento en el que una persona entra en contacto con el personal o con algún aspecto o mensaje (directo o indirecto) de una empresa y se crea una impresión sobre ella”.[3]

 

Es cuando el cliente/usuario en un momento, según su percepción, vive una experiencia buena o mala.

 

El tener identificado el ciclo de servicio, nos permite conocer las áreas de oportunidad en los puntos de contacto y momentos de verdad (estacionamiento amplío, señalamientos claros, imagen profesional del personal, condiciones cómodas de la sala de espera, trato cálido, etc.).

 

Tercero, ¿se tiene una cultura de servicio?

El medir la satisfacción del cliente y conocer el ciclo de servicio deben garantizar que se tomen medidas y permitan aplicar normas de atención al cliente por parte de la alta dirección. Estás medidas pueden ser el reconocimiento, sanciones e inversión para desarrollar las habilidades de los colaboradores para prestar un servicio de calidad.

 

Además; los colaboradores deberán poseer la competencia de servicio. Dicha competencia se reflejará en los valores, actitudes y creencias compartidas de servicio; y reflejarse en el comportamiento cotidiano (siempre).

 

Al atender los tres cuestionamientos, se tendrán bases sólidas para lograr una calidad del servicio.

Fuentes:

[1] Vanesa Carolina Pérez Torres, (2006). Calidad Total en la Atención al Cliente: pautas para garantizar la excelencia en el servicio. Ideaspropias Editorial. España.

[2] Jorge Eliécer Prieto Herrera, (2005). El servicio en acción. La única forma de ganar todos. ECOE ediciones. Colombia.

[3] Ediciones Díaz de Santos S.A. Mapcal. (1994) La fórmula del servicio excelente. España.

 

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